Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.
Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.
Как составить: общие положения
Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.
На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.
Администратор должен знать следующие правила:
- внутреннего распорядка;
- техники безопасности;
- эвакуации посетителей;
- предоставления гостиничных услуг в РФ;
- регистрации и проживания;
- работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
- защиты персональных данных гостей;
- пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.
Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность
Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.
Основными функциями администратора являются:
- бронирование и распределение номеров;
- прием индивидуальных гостей и групп;
- контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
- осуществление ночного аудита;
- составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).
Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.
Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.
Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.
Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.
В то же время администратор:
- подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
- несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
- не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
- несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.
Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.
В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:
- приветствие и встреча гостя;
- заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
- поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
- расчет за проживание;
- прощание с гостем при выезде;
- телефонный этикет;
- утренний звонок-побудка;
- переселение из номера.
Образцы должностной инструкции администратора гостиницы
Типовая инструкция
Скачать пример типовой инструкции администратора гостиницы вы можете здесь: https://yadi.sk/d/v-SpdFab3TYGhG
Старшего
Должностные обязанности старшего администратора выглядят следующим образом: https://yadi.sk/d/Arsvmjb03TYGwa
Дежурного
Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: https://yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2
Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.
