На любом предприятии, в любой организации при поступлении на работу человек знакомится со своими должностными обязанностями, которые должны быть четко прописаны в документе. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами определяет ответственность, функционал, обязанности и права сотрудника, который должен соответствовать определенным критериям и иметь соответствующие знания, навыки и опыт. Все это также может быть прописано в инструкции.
Как составить: общие положения
Существует типовая инструкция, которая может служить основой для создания персонального документа для менеджера. В ней должны быть включены общие для всех инструкций положения, а именно:
- категория сотрудника;
- необходимые навыки;
- нужное для работы образование;
- права менеджера;
- обязанности;
- ответственность;
- в чьем подчинении находится, название отдела;
- заменяемое его лицо;
- профессиональные знания и опыт.
Работодатель может расширить данные пункты в соответствии:
- со спецификой работы предприятия (организации, учреждения);
- с численностью всего предприятия или отдела;
- с объемом функций данного сотрудника;
- с повышенной секретностью предприятия;
- с видом деятельности – услуги, продажи, производство и пр.
В инструкции должны быть прописаны все должностные обязанности с четкими, конкретными формулировками – во избежание двоякого толкования фразы. Это очень важно при возникновении споров и профессиональных разногласий. Менеджер, принятый на работу, должен четко понимать, какие функции он обязан выполнять, а какие – прерогатива других специалистов и отделов.
При создании инструкции работодатель должен учесть:
- специфику своего предприятия;
- объемы продаж и услуг;
- нагрузку на отдельно взятого сотрудника.
Все это должно быть учтено при составлении инструкции.
Также в документе должны быть учтены и указаны те критерии, которые необходимы для данного должностного лица. В частности, для менеджера, работодатель может указать:
- знание основных законов, регламентирующих деятельность предпринимателей;
- знание основ ведения бизнеса;
- знание правил и техник взаимоотношения с клиентами;
- умение ориентироваться в разных экономических вопросах и решать задачи разного уровня и характера;
- владение базовыми знаниями маркетинга и менеджмента;
- умение обрабатывать разную информацию, составлять определенную документацию, вести отчетность.
Конечно, есть другой вариант приема на работу – студента после окончания вуза, без опыта и определенных навыков. Тогда работодатель должен прописать в должностной инструкции, как предприятие будет обучать сотрудника – в рабочее или нерабочее время, учеба будет оплачиваться или это будут курсы выходного дня и так далее.
Инструкция менеджера, как и другого сотрудника, должна быть грамотно оформлена: сверху шапка, основной текст, внизу подписи обеих сторон.
Если объем информации большой, то лучше сделать ряд приложений к основной должностной инструкции, дополнительно выделив, к примеру, следующие документы:
- Правила работы менеджера в соответствии со спецификой предприятия и тонкостями маркетинговой политики;
- Дополнения, связанные с особенностями менеджмента и администрирования предприятия.
- Правила по работе с ассортиментными позициями – для менеджеров в торговле;
- Порядок проведение расчетных действий;
- Правила установки долгосрочных деловых контактов;
- Правила официальной этики предприятия.
Если работодатель составит дополнительные приложения к должностной инструкции менеджера, то при приеме на работу сотрудник должен подписать все необходимые документы. Они должны полностью соответствовать законодательству Российской Федерации.
Должностные обязанности: на что имеет право менеджер по работе с клиентами и его ответственность
В инструкции должны быть прописаны, в первую очередь, обязанности специалиста – менеджера по работе с клиентами, менеджера по продажам, в торговле, менеджера-консультанта и пр.
В частности работодатель может обозначить функционал этого специалиста, обязав его:
- проводить мониторинг;
- составлять аналитические документы;
- определять тенденцию развития данной сферы;
- определять общую направленность работы;
- составлять схемы развития;
- разрабатывать и внедрять методы успешного развития;
- искать новых клиентов разными методами;
- прогнозировать поступления;
- очерчивать круг корпоративных, постоянных клиентов;
- организовывать переговоры, встречи;
- проводить круглые столы, презентации;
- участвовать в выставках и конференциях;
- искать компромиссные решения в спорных вопросах;
- проводить необходимые консультации для расширения клиентской базы.
Второй обязательной главой инструкции менеджера должна стать глава о его правах. В ней работодатель также однозначно должен прописать, какие права есть у данного должностного лица, например, на:
- самостоятельное принятие решений по выработке схем сотрудничества, форм взаимодействия, тактики ведения работы и пр.;
- подписание определенной документации (указать какой);
- распоряжение средствами, определенными руководством на те или иные производственные нужды (прописать конкретно какие);
- требование у иных специалистов выполнения определенных функций (конкретизировать);
- оперативные решения текущих вопросов с руководством;
- обеспечение условий безопасного и продуктивного труда.
В каждой должностной инструкции менеджера, как и любого другого сотрудника, должны быть прописаны его права в соответствии с Конституцией России и Трудовым кодексом — на труд, на отдых, на перерыв в рабочее время и так далее.
Третьей главой документа может идти ответственность менеджера, в том числе административная, материальная, гражданская и уголовная.
Данная глава также требует конкретных формулировок и цифр. В ней можно прописать ответственность за:
- ненадлежащее выполнение дел;
- нарушение дисциплины;
- действия или бездействие сотрудника, которые привели к потере прибыли предприятия;
- разглашение коммерческой тайны;
- срыв мероприятий и встреч с клиентами.
Каждый работодатель будет прописывать ответственность сотрудника в соответствии с Уставом своего предприятия и спецификой направленности его деятельности.
Образцы должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Типовая инструкция
Скачать пример типовой инструкции менеджера по работе с клиентами можно здесь: https://yadi.sk/i/xFF7Xe0A3TMoH3
По работе с ключевыми клиентами
Чтобы найти документ для сотрудника, взаимодействующего с ключевыми клиентами, необходимо перейти по следующей ссылке: https://yadi.sk/i/kEO2fw6Q3TMnyH
С корпоративными клиентами
При работе с корпоративными клиентами менеджеры руководствуются инструкциями такого плана: https://yadi.sk/d/lcVb07Hi3TMoML
В сфере продаж
В данной сфере наиболее часто используются документы следующего плана: https://yadi.sk/i/ZXpDUvpE3TMoaD
В сфере услуг
По данному образцу можно составить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами в сфере услуг: https://yadi.sk/d/DlLzE3mT3TMoyg
Перед подписанием должностной инструкции менеджера работодатель должен дать время для тщательного ознакомления с документом. При возникновении вопросов необходимо дать четкие разъяснения или ввести дополнительные пункты в инструкцию. После подписания менеджер может приступать к своим прямым обязанностям, обозначенным в должностной инструкции.
